Die Art der Kommunikation im B2B-Vertrieb hat massiven Einfluss auf die Kundenzufriedenheit – deutlich mehr als Einflussfaktoren wie das Image des Unternehmens oder sogar die wahrgenommene Qualität. Darüber hinaus beeinflusst die Kommunikation das Vertrauen und die Loyalität & Wiederkaufrate deutlich.
Die erweiterte Version des „European Customer Satisfaction Index” bekräftigt die Wichtigkeit der gelungenen Kombination analoger und digitaler Kundenkommunikation noch einmal massiv.
In diesem KOBcast nehme ich dieses Modell auf dem Prüfstand und wende es komprimiert für den B2B-Vertrieb an.
Hier finden Sie die Quelle der Studie:
Ball, D., Simões Coelho, P., & Machás, A. (2004). The role of communication and trust in explaining
customer loyalty: An extension to the ECSI model. European Journal of Marketing, 38(9/10), 1272
https://doi.org/10.1108/03090560410548979
Aktivierende Grüße
Stephan Kober